Medan (ANTARA) - Pelaksanaan Haji tahun 2024 telah berakhir dan berlangsung sukses dan lancar. Kunci sukses haji setidaknya merujuk kepada beberapa indikator yang telah
diformulasikan dengan skema 4-3-5 yaitu, “Empat Perdana di Haji 2024, tiga pengembangan ekosistem potensi ekonomi haji, dan lima inovasi haji 2024.
Ini adalah ikhtiar konkrit dari Menteri Agama yang sekaligus merupakan Amirul Hajj untuk memberi pelayanan terbaik. Tentu mengurus Haji tidaklah mudah terlebih lagi
bagi negara sebesar Indonesia.
Sudah semestinya dari satu musim haji ke musim haji berikutnya selalu ada inovasi Kementerian Agama yang dimaksudkan untuk khidmat (memberikan pelayanan) terbaik bagi dhuyuf al-rahman (tamu-tamu Allah).
Satu bentuk inovasi berani dan sukses itu adalah penggunaan skema Murur yang untuk pertama kali diterapkan pada musim haji 2024. "Murur adalah pergerakan jemaah dari Arafah menuju Muzdalifah di mana Jemaah hanya melintas tanpa turun langsung menuju Mina. Murur dipilih untuk menghindari kepadatan di Muzdalifah terutama bagi jama’ah-jama’ah yang beresiko. Setidaknya menurut data yang ada, sekitar 5.198.109 jemaah mengikuti murur.
Dalam konteks manajemen haji, beberapa inovasi yang dilakukan Kemenag seperti yang disampaikan Menteri Agama adalah
1.Transformasi digital dalam melakukan rekrutmen petugas.
2. Penggunaan aplikasi kawal haji, untuk memberikan ruang bagi jemaah dan warga masyarakat untuk menyampaikan keluhan dan aduan terhadap masalah yang dihadapi.
3. Safari wukuf lansia non mandiri dan disabilitas dengan persiapan yang lebih matang dari aspek akomodasi, petugas maupun layanan
konsumsi.
4. Penggunaan IPS (international Pattient Summary) - atau riwayat kesehatan jemaah haji pada kartu jemaah haji.
5. Penyederhanaan proses tunda atau batal visa.
Untuk optimaliasasi penggunaan kuota haji. Upaya-upaya ini adalah ikhtiar sistematis dan komprehensif dari Gusmen untuk memastikan pelaksanaan haji benar-benar baik dan sempurna dari sisi syari’at tetapi juga dari sisi manajemen pelayanan.
Tidak kalah pentingnya, pelaksanaan Haji juga harus sesuai dengan regulasi yang ada. Upaya dan kerja keras kementerian Agama ini tentu patut diapresiasi. Tentu ada kekurangan dan banyak hal yang masih perlu pembenahan. Ini satu kemestian.
Bahkan kementerian Agama sejak awal telah menunjukkan keterbukaannya untuk menerima kritik terutama lewat aplikasi “Kawal Haji”. Saran dan masukan dari masyarakat dan terutama para ahli manajemen tentu sangat diperlukan mengingat haji adalah ibadah yang sangat dinamis.
Maksud dinamis ini bukan dari sisi ritual hajinya, tetapi pada manajemen pelaksanaannya. Diperlukan inovasi dan terobosan yang baru dan segar agar jama’ah dapat beribadah dengan penuh khusyu’dan tawadhdhu’ tanpa diganggu oleh masalah-masalah di luar ibadah haji.
Menimbang Jama’ah
Dalam konteks ilmu manajemen, satu hal yang amat penting untuk memastikan sebuah produk atau jasa pelayanan itu baik atau tidak dapat dilihat dari indikator kepuasan jama’ah atau masyarakat.
Kata kepuasan atau satisfaction (kepuasan) berasal dari bahasa Latin “satis” yang berarti cukup baik, memadai, dan “fatio” yang berarti melakukan atau membuat. Kepuasan adalah “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”.
Ada juga yang mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Ada yang menyebutkan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkatan dimana kinerja, produk relatif atau sesuai dengan ekspektasi pembeli.
Dalam teorinya disebutkan jika kinerja produk tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan kecewa. Jika kinerja produk sesuai dengan ekspektasi, pelanggan puas.
Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan sangat puas. Jika kualitas pelayanan yang diberikan semakin baik maka kepercayaan masyarakat akan semakin tinggi (hightrust)”.
Tanpa menafikan penilaian yang diberikan lembaga-lembaga formal atau non formal, termasuk LSM misalnya, untuk melihat kesuksesan pelaksanaan haji tahun 2024 dapat melalui survei indeks kepuasaan Jama’ah.
Mengapa Jama’ah ? Karena merekalah sebagai user atau pihak pangguna langsung dari pelayanan haji. Tentu saja untuk urusan pelaksanaan ibadah mahdahnya terpulang kepada jama’ahnya masingmasing.
Namun untuk pelayanan jama’ah mulai dari pemberangkatan, pelaksanaan sampai kepulangan, menjadi tanggungjawab pemerintah dalam hal ini kementerian Agama. Apakah jama’ah puas atau sangat puas atau tidak atas pelayanan pemerintah ?
Beberapa informasi yang dapat diperoleh untuk tahun 2024 ini Kementerian Agama RI menargetkan indeks kepuasan jemaah haji 2024 bisa mencapai 95 persen.
Target ini bukan muluk-muluk sebab kementerian Agama pada musim haji 2022 Indikator Kepuasan Jama’ah Haji Indonesia (IKJHI) pernah berhasil mencapai 90
persen.
Ada 10 faktor yang menjadi domain kepuasan jemaah haji Indonesia yaitu petugas, ibadah, hotel, katering non armuzna, katering armuzna, transportasi bus antar kota, transportasi shalawat, transportasi Armuzna, tenda dan layanan umum lainnya.
Bagaimana dengan IKJHI tahun 2024 ? Berdasarkan survei yang dilakukan, pada tahun 2024 IKJHI atau kepuasan Jama’ah Haji terhadap kementerian Agama naik menjadi 88,20 Persen.
Kendati apa yang menjadi target yang telah ditetapkan sebelumnya tidak terpenuhi, namun sesungguhnya yang perlu di catatat, hasil IKJHI ini naik dari tahun sebelumnya 2023 sebesar 85,83 %. Dengan demikian ada kenaikan sekitar 3 % dari tahun sebelumnya.
Terlepas dari itu, Harus dicatat, dari tahun 2010 sampai dengan 2024, hasil IKJHI 2024 sebesar 88,20 % adalah hasil terbaik kedua setelah tahun 2022 sebesar 90,45 %. Itu Artinya, Kementerian Agama berhasil meningkatkan pelayanan pelaksanaan haji dari tahun 2023 sebesar 85,83 % - dan ini juga merupakan hasil terbaik- menjadi 88,20 % pada tahun 2024. Peningkatan kinerja ini harus dibaca sebagai ikhtiar konkrit Kemenag untuk terus meningkatkan pelayanan ibadah haji.
Penutup
Berdasarkan data IKJHI, kita harus jujur mengakui bahwa Pelayanan pelaksanaan Ibadah Haji yang diselenggarakan oleh Kementerian Agama sebenarnya sudah sangat baik dan terus mengalami peningkatan.
Hal ini menunjukkan keseriusan Kementerian Agama untuk terus membenahi, memperbaiki dan menyempurnakan pelayanan atau khidmah kepada umat Islam khususnya yang menjadi dhuyuf arrahman (tamu-tamu Allah).
Jika pelaksanaan Haji dipotret melalui kepuasan Jama’ah haji, maka tingkat kepuasan tersebut jika dirumuskan antara tidak puas (< 50 %), Cukup (51 % - <70 %), Puas (71 % - < 85 %) dan sangat Puas (86 % - < 99 %), maka sebenarnya jama’ah haji Indonesia sangat puas dengan pelayanan kementerian Agam dan pemerintah pada umumnya.
Tentu kepuasan sampai tingkat 100 % adalaah kepuasan sempurna tanpa cela tidak mungkin atau sangat sulit untuk diperoleh. Lebih dari itu, ikhtiar Kementerian Agama yang bersungguh dan serius mengurusi tamu Allah, layak diapresiasi.
)***Penulis adalah Rektor UIN Sumatera Utara Medan
