Medan (ANTARA) - Dalam dua tahun terakhir, Pemerintah dihadapkan dengan kondisi bencana global pandemi COVID-19 yang menyerang hampir di seluruh negara tak terkecuali di Indonesia.
Dalam merespon hal tersebut, Pemerintah mengeksekusi berbagai kebijakan seperti pembatasan mobilitas masyarakat, pembatasan aktivitas perdagangan dan aktivitas sosial, kampanye massal protokol kesehatan (memakai masker, menjaga jarak, dan mencuci tangan), vaksinasi, dan lain-lain.
Pada instansi publik, Pemerintah mengarahkan agar seluruh instansi publik dapat tetap memberikan pelayanan publik dengan menggunakan pelayanan yang berbasis online dan menginstruksikan kebijakan work from home (WFH) bagi pegawai. Kebijakan-kebijakan tersebut tentu mempengaruhi proses bisnis pelayanan publik, sistem kerja dan ekspektasi pemangku kepentingan terhadap kualitas layanan publik.
Sesuai dengan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 bahwa pelayanan publik merupakan rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik yang dilakukan seiring dengan harapan dan tuntutan seluruh warga negara dan penduduk.
Kualitas layanan publik mempengaruhi berbagai aspek kehidupan masyarakat baik dari sisi ekonomi, kesehatan maupun politik. Pelayanan publik yang baik dapat mempercepat terciptanya kesejahteraan publik namun pelayanan publik yang buruk dapat menciptakan krisis kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah.
Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara (KPPN) Medan II merupakan penyelenggara pelayanan publik yang menjalankan tugas kewenangan perbendaharaan dan Bendahara Umum Negara (BUN), penyaluran pembiayaan atas beban anggaran serta penatausahaan penerimaan dan pengeluaran anggaran melalui dan dari kas negara dengan wilayah kerja yang terdiri dari Kota Medan, Kota Binjai, dan Kabupaten Langkat.
Jumlah stakeholders yang dilayani oleh KPPN Medan II sebanyak 177 satuan kerja yang terbagi dalam 27 Bagian Anggaran.
Strategi Peningkatan Pelayanan
Untuk memberikan pelayanan publik yang prima di tengah kondisi pandemi COVID-19, KPPN Medan II menerapkan proses bisnis dan sistem kerja dengan mengacu pada ketentuan yang ditetapkan oleh Kementerian Keuangan.
Pelayanan yang sebelumnya dilakukan secara tatap muka beralih ke pelayanan berbasis online. Terobosan dan inovasi dalam menunjang percepatan pelayanan diciptakan dengan mengedepankan efektifitas pelayanan dan kemudahan satker dalam memperoleh layanan.
Tidak hanya dari sisi pelayanan, sarana dan prasarana pun disesuaikan dengan ketentuan protokol kesehatan yang berlaku.
Dari sisi internal, pegawai diberikan fasilitas dengan menerapkan kebijakan work from home (WFH) dan work from homebase (WFHb) dengan proporsi jumlah pegawai yang mengacu pada Surat Edaran Menteri Keuangan.
Seluruh pegawai diikutsertakan dalam program vaksinasi COVID-19 dan memastikan kebutuhan pegawai telah terpenuhi untuk tetap optimal dalam memberikan pelayanan seperti penyediaan suplemen dan vitamin untuk meningkatkan daya tahan tubuh, penyediaan masker dan hand sanitizer, fleksibilitas jam kerja pegawai, dan pengecekan kesehatan secara berkala.
Peningkatan kompetensi dan kemampuan pegawai juga menjadi salah satu isu penting dalam mengoptimalkan pelayanan di masa pandemi COVID-19. KPPN Medan II mengikutsertakan pegawai dalam kegiatan-kegiatan pembelajaran seperti e-learning, pelatihan jarak jauh (PJJ), webinar, sosialisasi, talk show, sharing session dan dalam bentuk lainnya yang tidak hanya berfokus pada kemampuan teknis pegawai tetapi juga kemampuan non teknis (softskill) pegawai seperti kemampuan public speaking, communication skill, problem solving skill, negotiation skill, dan lain lain.
Dilatarbelakangi oleh kekhawatiran pegawai akibat ketidakpastian situasi pandemi COVID-19, tekanan psikologis pegawai karena adanya rekan atau keluarga yang terdampak COVID-19, situasi force majeur, dan kondisi lingkungan kerja yang tidak sesuai dengan harapan, Ditjen Perbendaharaan memberikan fasilitas kepada pegawai berupa Treasury Wellbeing Program dimana pegawai dapat berkonsultasi dengan konselor profesional untuk mengatasi berbagai permasalahan psikologi pegawai.
Webinar psikoedukasi pun rutin dilaksanakan untuk menjaga kestabilan psikologi pegawai dalam memberikan pelayanan di masa pandemi COVID-19.
Dalam rangka meningkatkan motivasi pegawai untuk memberikan performa terbaik dalam pelayanan publik, KPPN Medan II memberikan kesempatan yang besar bagi pegawai untuk mengikuti program beasiswa pendidikan baik dalam negeri maupun luar negeri dengan menginformasikan secara transparan penawaran beasiswa.
Program best employee dilakukan secara rutin sebagai bentuk penghargaan dan apresiasi atas kinerja pegawai. Secara finansial, pegawai yang memiliki kinerja yang baik dapat direkomendasikan untuk mendapatkan kenaikan grade/penghasilan. Seluruh strategi tersebut dilakukan agar pegawai yang menjadi pilar penggerak layanan utama dapat menghasilkan pelayanan publik yang prima sehingga stakeholders dapat merasa puas atas layanan yang diberikan.
Indeks Kepuasan Pengguna Layanan
Komitmen untuk memberikan pelayanan yang optimal juga dituangkan dalam perjanjian kinerja KPPN Medan II dengan tolak ukur berupa indeks kepuasan pengguna layanan.
Kualitas layanan KPPN Medan II tercermin dari hasil pengisian kuesioner kepuasan pengguna layanan oleh para satuan kerja/stakeholders. Untuk tahun 2022, target yang ditetapkan adalah indeks 4,65.
Target tersebut mengalami kenaikan dari tahun 2020 dengan target sebesar indeks 4,55 dan tahun 2021 dengan target sebesar indeks 4,64 yang menjadi tantangan untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan publik di tengah kondisi pandemi COVID-19.
Kepuasan pengguna layanan untuk kinerja layanan KPPN Medan II tahun 2022 memperoleh nilai sebesar indeks 4.85 dengan kategori “Puas”. Jika dibandingkan dengan kondisi awal pandemi yaitu tahun 2020, hasil kepuasan pengguna layanan memperoleh nilai sebesar indeks 4,64.
Hasil tersebut menggambarkan adanya peningkatan kepuasan para stakeholders terhadap layanan yang diberikan oleh KPPN Medan II serta menggambarkan adanya peningkatan kualitas layanan pada masa pandemi COVID-19.
Berdasarkan hasil kepuasan pengguna layanan pada Seksi Pencairan Dana tahun 2022, komponen pertanyaan yang memperoleh nilai tertinggi adalah komponen kemampuan dan keterampilan pegawai dengan akumulasi nilai sebesar indeks 4,90.
Selain itu, komponen pertanyaan terkait sikap pegawai juga memperoleh nilai yang sangat baik yaitu sebesar indeks 4,84. Strategi dan kebijakan yang diterapkan untuk meningkatkan kualitas layanan terutama kualitas sumber daya manusia pada masa pandemi COVID-19 telah berhasil meningkatkan kualitas kepuasan para stakeholders terhadap kinerja layanan dan kinerja SDM KPPN Medan II.
Hasil tersebut juga menggambarkan bahwa tidak hanya kompetensi pegawai secara teknis yang mengalami peningkatan tetapi juga soft skill pegawai yang tercermin dalam emotional quotient (EQ).
Walaupun kondisi pandemi COVID-19 telah mereda di tahun 2022, strategi untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik akan terus dirumuskan dan diimplementasikan.
Terobosan dan inovasi untuk pelayanan akan terus dilakukan pemutakhiran agar para stakeholders merasakan kemudahan dalam memperoleh layanan sehingga kesejahteraan publik dapat terlaksana dengan baik. Peningkatan kompetensi dan kemampuan pegawai diintensifkan untuk menghasilkan pegawai yang unggul dan handal.
*) Elias K. Sinaga, Kepala Seksi Pencairan Dana KPPN Medan II
